臨沂12345全新版本是一款由臨沂市人民政府辦公室傾力打造的政務(wù)服務(wù)便民熱線融媒客戶端，作為集為民辦事、新聞宣傳、政務(wù)公開、問計(jì)問策于一體的“政務(wù)+服務(wù)+新聞”融媒體集智平臺(tái)，該版本通過深度整合多端入口與AI技術(shù)，構(gòu)建了覆蓋訴求提交、進(jìn)度追蹤、結(jié)果反饋、效能監(jiān)督的全流程服務(wù)體系。其核心功能涵蓋“有呼必應(yīng)”“督辦行動(dòng)”“媒體聚焦”“熱線發(fā)布”“建言獻(xiàn)策”“便民服務(wù)”六大政務(wù)服務(wù)版塊，同時(shí)支持公積金查詢、醫(yī)保報(bào)銷、交通違法處理等25項(xiàng)高頻政務(wù)服務(wù)在線辦理，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。截至2025年10月，該平臺(tái)已形成“24小時(shí)受理、3分鐘轉(zhuǎn)辦、100%回訪、全流程質(zhì)檢”的閉環(huán)機(jī)制，平均訴求辦理時(shí)長縮短至4.1天，成為臨沂市民參與社會(huì)治理、解決生活難題的重要工具。

軟件優(yōu)化

1. 界面交互升級(jí)：全新版本將首頁功能整合為“有呼必應(yīng)、首發(fā)督辦、首發(fā)聚焦、首發(fā)發(fā)布”四大核心版塊，其中“有呼必應(yīng)”細(xì)化訴求、建議、回復(fù)三大專區(qū)，操作路徑縮短50%；新增“一鍵撥打12345”懸浮按鈕，用戶點(diǎn)擊即可直連熱線，緊急訴求響應(yīng)效率提升30%。

2. 訴求處理提速：通過接入DeepSeek人工智能大模型，60%的咨詢類訴求由AI客服即時(shí)解答，剩余40%自動(dòng)生成工單并轉(zhuǎn)派至25個(gè)政務(wù)部門系統(tǒng)，工單流轉(zhuǎn)時(shí)間從15分鐘壓縮至3分鐘，復(fù)雜問題平均解決周期縮短至4.1天。

3. 全流程透明化：在訴求詳情頁新增“進(jìn)度軸”功能，用戶可實(shí)時(shí)查看受理時(shí)間、承辦部門、處理階段及說明，辦理結(jié)果同步推送至“我的訴求”模塊；開設(shè)“你為民我點(diǎn)贊”“給個(gè)差評”等互動(dòng)欄目，以圖文視頻形式公開晾曬工單辦理全流程，接受群眾監(jiān)督。

4. 企業(yè)服務(wù)專區(qū)：針對企業(yè)用戶推出“助企幫辦”專區(qū)，集成AI智能問答、在線幫辦、訴求直達(dá)三大功能。企業(yè)可通過文字、語音、視頻、圖片多形式提交訴求，后臺(tái)專業(yè)人員“一對一”解答；專區(qū)內(nèi)置“辦事指南”板塊，整合高頻事項(xiàng)辦理流程與材料清單，避免企業(yè)因信息模糊重復(fù)跑腿。

APP創(chuàng)新

1. 多端融合服務(wù)：打通電話熱線、手機(jī)客戶端、微信小程序三大入口，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)數(shù)據(jù)互通。用戶無論通過何種渠道提交訴求，均可在APP內(nèi)統(tǒng)一查詢進(jìn)度，避免重復(fù)操作；企業(yè)用戶可通過專屬入口提交涉企訴求，享受優(yōu)先轉(zhuǎn)辦服務(wù)。

2. 媒體賦能治理：開設(shè)《首發(fā)聚焦》問政欄目，聯(lián)合抖音、快手等第三方平臺(tái)，以短視頻形式直擊工單辦理現(xiàn)場。例如，針對市民反映的“小區(qū)供暖不達(dá)標(biāo)”問題，欄目組聯(lián)合熱力公司、物業(yè)現(xiàn)場檢測管道壓力，全程直播維修過程，推動(dòng)問題48小時(shí)內(nèi)解決，單期視頻播放量超50萬次。

3. 大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)決策：依托“沂蒙同心云”大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析。例如，通過挖掘“噪音擾民”訴求的時(shí)空分布規(guī)律，發(fā)現(xiàn)某區(qū)域夜間施工投訴集中，推動(dòng)環(huán)保部門加強(qiáng)該時(shí)段巡查；根據(jù)“醫(yī)保報(bào)銷”咨詢熱點(diǎn)，聯(lián)合醫(yī)保局制作“報(bào)銷流程動(dòng)畫教程”，單條視頻播放量突破200萬次。

APP講解

1. 訴求提交：用戶登錄后點(diǎn)擊“有呼必應(yīng)”版塊，選擇“訴求”按鈕，填寫訴求內(nèi)容（支持文字、圖片、視頻上傳），選擇訴求類型（咨詢、投訴、建議等）及問題歸屬地，提交后生成唯一工單編號(hào)。例如，市民張先生上傳小區(qū)垃圾堆積照片，標(biāo)注具體位置，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)派至城管部門。

2. 進(jìn)度查詢：在“我的訴求”模塊輸入工單編號(hào)或通過“訴求查詢”篩選，可查看訴求處理狀態(tài)（受理中、辦理中、已辦結(jié)）。例如，李女士查詢“醫(yī)保報(bào)銷進(jìn)度”，發(fā)現(xiàn)工單已轉(zhuǎn)至醫(yī)保局，處理階段顯示“審核中”，并附有審核人員聯(lián)系方式。

3. 便民服務(wù)：點(diǎn)擊“便民服務(wù)”版塊，可在線辦理公積金提取、交通違法處理、預(yù)約掛號(hào)等25項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)。例如，王先生通過“公積金提取”功能上傳購房合同與身份證，系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)信息，3個(gè)工作日內(nèi)到賬；劉女士預(yù)約市人民醫(yī)院專家號(hào)，選擇就診時(shí)間后生成電子憑證，無需排隊(duì)取號(hào)。

網(wǎng)友說說

網(wǎng)友“沂蒙老張”評價(jià)：“以前反映問題要跑多個(gè)部門，現(xiàn)在用APP提交訴求，3天就解決了小區(qū)路燈不亮的問題，還能看到維修過程視頻，透明又高效！”網(wǎng)友“企業(yè)小李”表示：“助企專區(qū)的AI客服24小時(shí)在線，我們咨詢‘稅收優(yōu)惠政策’時(shí)，機(jī)器人不僅給出文件鏈接，還推送了適用案例，比人工客服更貼心！”網(wǎng)友“寶媽王女士”稱：“預(yù)約掛號(hào)功能太方便了，提前一周就能選專家號(hào)，再也不用凌晨蹲點(diǎn)搶號(hào)了！”據(jù)臨沂日報(bào)數(shù)據(jù)顯示，該平臺(tái)用戶滿意度達(dá)98.7%，成為全國政務(wù)服務(wù)類APP的標(biāo)桿案例。